Carta Qualità dell’Offerta Formativa Terminus Formazione

“CARTA DI QUALITÀ DELL’OFFERTA FORMATIVA”

PREMESSA
Il presente documento si propone di esplicitare e comunicare gli impegni che la TERMINUS assume nei confronti del sistema committente/beneficiari a garanzia della qualità e della trasparenza dei servizi formativi in termini strategici (politica della qualità), organizzativi (predisposizione ed erogazione dell’offerta), operativi (obiettivi e standard specifici) e preventivi (dispositivi di garanzia di committenti/beneficiari).
La TERMINUS, che opera da anni nel campo della consulenza e della formazione professionale indirizzata a diverse figure imprenditoriali, attraverso corsi privati a pagamento autorizzati dalla Regione Lazio (Commercio alimentare e somministrazione – Agenti di Commercio – Agenti di Affari in Mediazione) e completa la sua offerta formativa con i corsi sulla sicurezza dei lavoratori nei luoghi di lavoro.
Essa intende accreditarsi presso la Regione Lazio per fornire un servizio sempre più qualificato ai suoi utenti.

La “mission” della sua struttura è formare ma soprattutto trasmettere il concetto di formazione (professionale, continua, superiore), necessario e mutevole rispondente al panorama delle nuove dinamiche sociali e lavorative che si evolvono oggigiorno; con una
particolare attenzione ai temi dell’innovazione tecnologica, della difesa del patrimonio ambientale e culturale e più in generale verso professioni emergenti con riferimento sia all’ambito pubblico che a quello privato.

Per far ciò la TERMINUS contribuisce allo sviluppo del sistema locale analizzando le esigenze del singolo e proponendo soluzioni innovative per la soddisfazione delle stesse. Inoltre incoraggia i propri operatori all’aggiornamento continuo e ad un atteggiamento di
collaborazione nei confronti del proprio sistema cliente (allievo). La TERMINUS intende partecipare a gare bandite da Enti Pubblici e Privati, compresa l’Unione Europea, per la istituzione e la realizzazione di corsi e progetti formativi e di ricerca, nonché prestare consulenze specifiche, saltuarie o permanenti, a favore di Enti Pubblici o Privati.

La TERMINUS si pone i seguenti obiettivi:

• Aumentare la penetrazione nel mercato servito;
• Garantire il raggiungimento degli obiettivi formativi attraverso un costante monitoraggio dell’apprendimento degli allievi;
• Garantire il miglioramento continuo, ponendo attenzione alle informazioni provenienti dal mercato, dagli allievi e attraverso il monitoraggio del sistema qualità;
• Cooperare con i propri docenti, indispensabili per la qualità del servizio offerto agli allievi;
• Aumentare la soddisfazione degli utenti, tramite un costante monitoraggio della customer satisfaction;
• Mantenere una struttura organizzativa dinamica che responsabilizzi, coinvolga e motivi tutto il personale;
• Verificare periodicamente i risultati ottenuti e le procedure seguite;
• Impostare azioni correttive sull’analisi dei reclami ottenute da indagini periodiche sulle aspettative dei clienti;
• Verificare tempestivamente il rispetto di quanto previsto dalla presente Carta della Qualità.

1. LIVELLO STRATEGICO
   La TERMINUS ritiene che in considerazione della continua e rapida evoluzione dei servizi, delle richieste ed esigenze sempre più complesse del mercato, il fattore strategico per competere ed avere successo sia la soddisfazione del cliente (allievo).
   La TERMINUS ritiene che la fornitura di servizi formativi finalizzati a percorsi di formazione continua, debba essere garantita attraverso metodologie innovative attivate attraverso tutti i mezzi a propria disposizione.
   Il Cliente/Committente/Allievo deve essere posto al centro del processo progettuale di ogni percorso/attività formativa, garantendo un’attenzione costante alle sue esigenze ed alla realizzazione di quelle circostanze che possono favorire i processi di apprendimento e di
   crescita personale.
   Pertanto è indispensabile che ogni collaboratore dell’associazione si impegni al massimo per soddisfare le aspettative degli utenti.
   Tutta la struttura è stata organizzata al fine di perseguire e mantenere l’alto livello di qualità nel servizio reso al Cliente/Committente, attraverso azioni pianificate e sistematiche come lo sviluppo dei contesti cognitivi coerenti con le caratteristiche dei partecipanti, letti sia in senso individuale che organizzativo (imprese beneficiarie dirette ed indirette), nella logica della convenienza dell’investimento in apprendimento. Ciò implica un costante impegno nell’innovazione di metodi e strumenti, focalizzando l’attenzione sulle
   relazioni fra formal, no formal ed informal learning, come sui servizi di supporto al processo formativo (analisi dei bisogni, orientamento, valutazione, accompagnamento al lavoro ecc.) e lo sviluppo continuo della qualità dei processi organizzativi interni ed esterni nell’ottica del graduale passaggio alla comunità apprendente ed anche lo sviluppo continuo della qualità delle risorse professionali ad ogni titolo operanti con e per la TERMINUS, come condizione per realizzare una elevata capacità di risposta alla pluralità
   di bisogni delle diverse tipologie di beneficiari.
   Per sostenere la Politica della Qualità, la TERMINUS ha divulgato, tali obiettivi, a tutti i livelli, in modo da assicurare che i requisiti dell’Utente siano definiti e soddisfatti allo scopo di accrescere la soddisfazione dell’Utente stesso, considerato come committente,
   collaboratore interno e partecipante ai percorsi formativi. Perché tutto ciò avvenga sono stati individuati i seguenti obiettivi prioritari:

• Dotarsi di un Sistema di Qualità e di procedure formalizzate idonee;
• Realizzare attività di monitoraggio in funzione di un miglioramento continuo della soddisfazione del cliente sia esso esterno che interno;
• Assicurare una efficace ed ottimale gestione del Sistema Qualità in modo da individuare tutte le opportunità di miglioramento possibili;
• Realizzare un monitoraggio continuo dei propri processi organizzativi e dei risultati ottenuti dalle diverse tipologie formative, al fine di verificare l’effettiva rispondenza agli standard di qualità e, nel caso, provvedere con immediatezza al recupero delle non conformità;
• Garantire una efficace gestione dei reclami e dei consigli del Cliente/committente/allievo;
• Revisionare periodicamente la propria politica per la qualità, al fine di legare più strettamente gli orientamenti strategici con lo sviluppo organizzativo e professionale;
• mettere in trasparenza le caratteristiche delle singole offerte formative, indipendentemente dalla fonte di finanziamento utilizzata, con indicazione esplicita degli impegni che la TERMINUS assume specificatamente per ognuna di esse, in termini di risultati cognitivi, occupazionali o altri aspetti rilevanti;
• Permettere il riconoscimento dei crediti formativi maturati all’interno dei percorsi formativi capitalizzabili a diretta titolarità della TERMINUS agendo in coerenza con la normativa vigente;
• Porre particolare attenzione, per l’offerta di formazione continua ed in generale di educazione permanente, alla modulazione dell’offerta in modo coerente con i vincoli temporali posti dalla condizione di occupato, anche attraverso il ricorso a strumenti diversificati (FAD-tutoring individuale ecc.);
• Incrementare efficaci ed efficienti forme di gestione delle attività afferenti al processo di progettazione, offerte al cliente e gestione delle attività formative da loro scaturite;
• Incrementare le efficaci ed efficienti forme di gestione delle attività relative al processo di pianificazione, gestione e controllo del Servizio fornito;
• Incrementare le efficaci ed efficienti forme di gestione delle attività afferenti ai processi gestionali delle risorse umane (interne ed esterne) ed agli approvvigionamenti nonché alle attrezzature Il tutto sempre in una logica del pieno soddisfacimento delle necessità del cliente/allievo/committente.
  Allo scopo di raggiungere tali obiettivi, l’impegno della TERMINUS sarà quello di fornire supporto e strumenti ai collaboratori attraverso l’assunzione delle seguenti responsabilità:
  • Massimizzazione della politica della qualità su tutti i livelli e verifica periodica dell’efficacia;
  • Rendere disponibili, mezzi, strumenti, attrezzature e attività formative necessarie a raggiungere gli obiettivi;
  • Verificare periodicamente il coinvolgimento dell’Organizzazione sulle tematiche della qualità;
• Fare in modo che si inneschi il processo del miglioramento continuo, stimolandolo con la partecipazione e la messa a disposizione di risorse per il raggiungimento degli obiettivi di miglioramento;
  • Riesaminare collegialmente la politica della qualità insieme a tutte le funzioni coinvolte;
• Controllare continuamente lo stato del sistema e della soddisfazione dei clienti (interni ed esterni) attraverso il monitoraggio e l’analisi di opportuni indicatori.

1.1 Politica della Qualità
La TERMINUS da sempre ha avuto l’obiettivo della soddisfazione dei propri Clienti, in termini di qualità dei prodotti forniti e dei servizi connessi.

Inoltre, l’azienda si pone come obiettivo quello di raccordare le finalità formative con i bisogni e la realtà del territorio in cui opera, per cui in questa ottica promuove attività di formazione professionale.
L’Azienda si impegna fortemente nel cercare di raggiungere livelli di miglioramento continuo della qualità in modo da rispondere prontamente a tutte le sollecitazioni provenienti dal mercato e tendere a livelli di eccellenza nella qualità.
A tal fine, la Direzione intende assicurare il perseguimento del suddetto obiettivo attraverso:
• l’attenzione continua alla soddisfazione del cliente con puntuale rilevazione del suo gradimento;
• la garanzia che tutti i servizi formativi erogati nei diversi contesti e situazioni siano mirati ed adeguati alle esigenze specifiche;
• il controllo accurato delle fasi di progettazione e realizzazione dei prodotti software nonché di erogazione dei servizi offerti, espresso anche attraverso una continua attenzione a quelle che sono le novità in termini di normative tecniche e di stato dell’arte tecnologico, ai fini dell’impiego ottimale di risorse esistenti e/o potenziali, che può significativamente ripercuotersi sulle proprie prestazioni;
• l’innovazione tecnologica e lo sviluppo tecnico delle proprie risorse;
• la cura della crescita professionale per tutto il personale aziendale;
• il miglioramento continuativo del proprio sistema di gestione per raggiungere livelli di eccellenza sempre più elevati;
• lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi che possano meglio soddisfare le esigenze del cliente e possano garantire un rispetto sempre puntuale delle prescrizioni normative in atto e delle procedure amministrative e gestionali;
• l’efficacia ed efficienza del proprio sistema di gestione aziendale, anche attraverso una riduzione dei costi legati a prodotti e processi;
• uno sviluppo commerciale teso alla ricerca di quote di mercato crescenti e la conseguente maggiore presenza sulle diverse aree di mercato, curando anche l’immagine aziendale;
• il coinvolgimento delle risorse umane, ognuno secondo il proprio ruolo ma tutti con la precisa volontà di agire nell’ottica del miglioramento continuo;
• la massima attenzione nello sviluppo dei processi;
• la valutazione dei risultati in funzione del miglioramento continuo.
In tal senso, ha definito la propria politica della qualità, che può essere sintetizzata in:
• Aumentare l’efficienza dell’organizzazione;
• Estendere la capacità di rispondere alle esigenze professionali di chi sta nel mercato del lavoro e di quanti devono entrarvi;
• Offrire un livello di servizi sempre più aderente alle specifiche richieste dei clienti (lavoratori, giovani, disoccupati);
• Ricercare continuamente innovazioni metodologiche e coinvolgere gli operatori nel cambiamento;
• Migliorare la comunicazione tra gli operatori all’ interno dell’ Ente e l’ambiente esterno;
• Mantenere i requisiti di risultato previsti dalle procedure di accreditamento della Regione Lazio.
La TERMINUS è consapevole che l’obiettivo della garanzia della qualità richiede un impegno costante da parte di tutto il personale operativo e che esso può essere raggiunto con successo solo attraverso un approccio sistematico alle tematiche della qualità. L’azienda ritiene che i propri collaboratori aziendali costituiscono la principale risorsa a disposizione dell’Azienda, per cui l’unica strada percorribile è quella che prevede un loro pieno coinvolgimento.

La Direzione crede profondamente in questo e si impegna a diffondere e promuovere la qualità in azienda.

1. 2. LIVELLO ORGANIZZATIVO

2.1 Servizi formativi offerti

I prodotti e i servizi formativi della TERMINUS sono destinati agli enti (pubblici e privati), alle aziende ed ai privati cittadini, prevedono le seguenti attività e sono così articolati:

• Analisi dei fabbisogni formativi;
• Ideazione e progettazione formativa;
• Organizzazione dell’attività formativa;
• Gestione logistica, didattica ed economica dei corsi di formazione;
• Erogazione del servizio formativo;
• Certificazioni e/o attestazioni;
• Monitoraggio delle attività in corso di svolgimento;
• Valutazione dei percorsi e dei risultati conseguiti.

Le attività formative riguardano la Formazione continua e permanente destinata a soggetti occupati, in CIG e in mobilità, a disoccupati per i quali la formazione è propedeutica all’occupazione, nonché ad apprendisti che abbiano assolto l’obbligo formativo.

Formazione continua e permanente, che comprende la formazione destinata a soggetti occupati, in Cassa Integrazione Guadagni e Mobilità, a disoccupati e ad adulti per i quali la formazione è propedeutica all’occupazione, nonché la formazione esterna all’impresa per gli apprendisti.

In particolare, nella prima fase si tratterà di percorsi nell’ambito della formazione privata, come i corsi autorizzati dalla Regione Lazio in base alla L.R. 23/92 (Agenti e Rappresentanti di Commercio, Addetti alla Somministrazione di alimenti e bevande, Agenti di Affari in mediazione, etc.), corsi per l’abilitazione e l’aggiornamento degli amministratori di condominio, corsi relativi alla sicurezza dei luoghi di lavoro e la salute dei lavoratori (D. Lgs 81/08), altri corsi abilitanti.

2.2 Dotazione di risorse professionali e relazioni con il sistema sociale e produttivo del territorio

Allo scopo di garantire un adeguato livello di qualità dei servizi di formazione e consulenza la TERMINUS si avvale, oltre che del personale di staff e dei collaboratori, di professionisti dei settori di riferimento, docenti esterni che collaborano occasionalmente o stabilmente con la struttura in possesso di adeguate competenze e/o di esperienze professionali per le attività di docenza e tutoring, ma anche di analisi, assistenza e progettazione. Tutte le risorse professionali sono qualificate e preventivamente valutate in modo sistematico in funzione della tipologia della prestazione.

Le prestazioni di tutti i docenti, in particolare, saranno poi monitorate sia in itinere che alla fine di ogni percorso formativo, attraverso i questionari di gradimento.

L’ente si avvale, per tutti gli altri processi (progettazione, organizzazione e gestione, coordinamento, direzione e attività di segreteria) di personale interno e/o esterno in relazione a specifiche esigenze valutate e scelte in base alle necessità.

La TERMINUS, inoltre, promuove il suo inserimento in una rete di collegamenti regionali e interregionali, che comprende scuole, imprese, cooperative, enti di formazione, enti pubblici e associazioni di categoria. Per operare si avvale anche di altre strutture agendo nel pieno rispetto delle finalità statutarie e stipulando apposite convenzioni che non siano in conflitto con le sue finalità statutarie. Si rende promotore di iniziative divulgative e di manifestazioni di qualsiasi tipo avviate direttamente o in collaborazione con soggetti terzi.

Inoltre, allo scopo di migliorare la gestione dei processi viene dato ampio spazio all’attività di formazione di tutto il personale, con l’aggiornamento delle competenze professionali attraverso la partecipazione ad attività formative (interne o esterne all’organizzazione) attinenti alla funzione ricoperta attraverso un Piano annuale di sviluppo professionale.

N	TIPOLOGIA	INDICATORI	STANDARD DI QUALITÀ	STRUMENTI DI VERIFICA	FATTORI DI QUALITÀ
1	Direttore	Titolo di studio specifico Anni di servizio	Laureati o diplomati a seconda dei corsi	Rilevazione da documenti e CV	Il Direttore assicura la gestione organizzativa, economica ed operativa delle attività quali lo svolgimento di attività, programmi, progetti, servizi del sistema di formazione; finalizza, nell’ambito delle direttive ricevute, il conseguimento degli obiettivi stabiliti
1	Responsabile dei processi di gestione economico-amministrativa	Titolo di studio specifico Anni di servizio	Laureati o diplomati a seconda dei corsi	Rilevazione da documenti e CV	Il Responsabile dei servizi amministrativi cura: la registrazione dei documenti contabili, la predisposizione degli atti amministrativi e contabili nella gestione delle risorse umane; la rendicontazione, la raccolta e l’archiviazione dei documenti; la verifica e il controllo degli stati di avanzamento del budget; la predisposizione degli atti amministrativi e contabili; la preparazione dei rendiconti e delle verifiche contabili; la gestione amministrativa dei progetti.
1	Responsabile del processo di analisi e definizione dei fabbisogni	Titolo di studio Anni di attività	Laureati o diplomati a seconda dei corsi	Rilevazione da documenti e CV	L’Analista dei fabbisogni formativi cura: la lettura del fabbisogno occupazionale a livello territoriale, settoriale e/o aziendale; la rilevazione del fabbisogno formativo e/o orientativo; la definizione della strategia formativa; la gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza; la gestione della qualità inerente il processo.
1	Responsabile del processo di progettazione	Titolo di studio Anni di attività	Laureati o diplomati a seconda dei corsi	Rilevazione da documenti e CV	Il Progettista presidia le seguenti aree di attività: la progettazione di massima di un’azione corsuale; la progettazione di dettaglio dell’azione formativa con l’individuazione di obiettivi specifici e metodologie d’azione e al monitoraggio e valutazione fornendo gli elementi connessi alla propria attività assicurando l’applicazione delle procedure del sistema qualità; la progettazione di specifiche azioni formative in attuazione della programmazione definita dalla Direzione e all’attuazione di eventuali processi di orientamento secondo le specifiche progettuali nel contesto delle azioni formative. la progettazione di interventi individualizzati; la gestione della qualità inerente il processo.
1	Responsabile del processo di erogazione dei servizi	Titolo di studio specifico Anni di servizio	Laureati o diplomati a seconda dei corsi	Rilevazione da documenti e CV	Il Coordinatore didattico, nell’ambito dell’erogazione delle attività, interviene negli aspetti organizzativi e didattici previsti nei progetti armonizzando le azioni degli esperti e dei tutor, favorendone la collaborazione per il conseguimento degli obiettivi del percorso, eseguendo le disposizioni della direzione. Egli assicura: ai soggetti coinvolti una costante informazione circa l’andamento dell’azione formativa e il proprio costante aggiornamento per migliorare la preparazione pedagogico-didattica adeguata alla propria area di impegno e la preparazione tecnico-scientifica attraverso la partecipazione alle attività programmate dalla direzione; il proprio costante aggiornamento per migliorare la preparazione pedagogica didattica adeguata alla propria area di impegno e la preparazione tecnico-scientifica attraverso la partecipazione alle attività programmate dalla direzione e\o con altre iniziative concordate con la direzione stessa.
	Docenti	Titolo di studio specifico Anni di servizio	Laureati o diplomati a seconda dei corsi	Rilevazione da documenti e CV	Il Docente realizza il processo di formazione e apprendimento volto a promuovere lo sviluppo professionale, umano, culturale e civile degli utenti. Il docente gestisce ed è responsabile dei servizi e/o delle attività necessarie all’utenza per l’acquisizione e/o il potenziamento di conoscenze, capacità e competenze in coerenza con la progettazione formativa. Egli concorre alla promozione dello sviluppo professionale, umano, culturale, civile della persona nel rispetto del modello valoriale e della mission della IMPRESAPUNTONET.
	Esperti settoriali	Titolo di studio Anni di attività	Esperti del settore	Rilevazione da documenti e CV	La declamatoria relativa alla funzioni generali è la stessa del docente con la differenza che l’Esperto è specializzato in un settore specifico ed apporta dunque un bagaglio professionale strettamente legato ai processi produttivi in atto.
	Tutor	Titolo di studio specifico Anni di servizio	Laureati o diplomati a seconda dei corsi	Rilevazione da documenti e CV	Il Tutor integra ed arricchisce il processo formativo con interventi individuali, di gruppo e di classe facilitando i processi di apprendimento, di integrazione e di riduzione del disagio curandone gli aspetti organizzativo-procedurali.
	Personale ausiliario	Anni di servizio	Anni di servizio	Rilevazione da documenti e CV	Nell’ambito delle indicazioni della Direzione, garantisce l’agibilità e la funzionalità della struttura.

2.3 Dotazione di risorse logistico-strumentali

Per l’erogazione dei servizi formativi la TERMINUS assicura la disponibilità di laboratori, aule didattiche e aule informatizzate attrezzate con dotazione standard (supporti logistici e multimediali, connessione internet, etc.) confacenti ai dettami normativi concernenti la tutela della salute, dell’igiene e della sicurezza degli individui.

Nel dettaglio le risorse logistico-strumentali utilizzate per erogare il servizio formativo ai propri utenti sono:

• spazi destinati alle funzioni di governo (direzione, amministrazione, segreteria, presidio dell’erogazione dei servizi e accoglienza dell’utenza), ai percorsi e ai servizi igienici.
• spazi per la didattica, con le seguenti specificazioni:
• un’aula didattica di mq 30.89;
• un’aula didattica di mq 17,79;
• un’aula informatica di mq 45,73, dotata di un’attrezzatura minima in ragione di 1 PC ogni allievo;

IMPEGNO

Quando richiesto, la TERMINUS si impegna a consegnare contestualmente alla Carta della Qualità, l’opportuna documentazione esplicitante le principali caratteristiche del servizio formativo offerto, le modalità di accesso e di valutazione finale, il valore assunto in esito alla valutazione positiva.

1. LIVELLO OPERATIVO

Nell’ottica del miglioramento continuo dei servizi formativi, la TERMINUS intende pianificare, attuare e controllare le attività dell’organizzazione in linea con quanto stabilito nella Politica della Qualità.

La misurazione della customer satisfaction è indispensabile al fine di evitare di basarsi solo su analisi empiriche e di creare aspettative nel cliente che possono venire disattese. La gestione dei reclami/insoddisfazioni/non conformità espressi dai clienti è l’occasione per trarre degli spunti utili al miglioramento del servizio offerto. Il monitoraggio costante del servizio formativo offerto è fondamentale per ottenere il miglioramento continuo delle proprie prestazioni e, di conseguenza, per aumentare la competitività aziendale.

Nella tabella sottostante viene evidenziato il modello di rilevazione e verifica degli aspetti ritenuti strategici per il miglioramento continuo della qualità dei servizi formativi offerti; ovvero intendiamo per:

1. Fattori di qualità – elementi fondamentali da presidiare in relazione alla gestione della qualità;
2. Indicatori di qualità – criteri di misurazione quantitativa e/o valutazione qualitativa per programmare e controllare il presidio dei fattori di qualità individuati
3. Standard di qualità – corrispondono all’obiettivo di qualità che la Società si impegna ad assumere in corrispondenza di ciascun fattore, in funzione del relativo indicatore
4. Strumenti di verifica – modalità attraverso cui periodicamente o in continuo viene controllato il rispetto degli standard fissati, a garanzia e tutela del sistema cliente

3.1 Fattori di qualità:

• Costante verifica dei fabbisogni formativi del sistema produttivo e del mercato del lavoro locale
• Costante controllo delle fasi di ideazione e della progettazione dell’offerta formativa, con verifica, già nella fase di progettazione della reale soddisfazione dei bisogni
• Predisposizione e verifica del materiale didattico, e non, consegnato ai beneficiari
• Costante monitoraggio della soddisfazione del cliente/committente durante tutta la fase dello svolgimento delle attività formative
• Analisi finale e valutazione dei risultati di ogni azione formativa e predisposizione di attività di miglioramento.

3.2 Standard di qualità, indicatori e strumenti di verifica:

ATTIVITÀ	FATTORI DI QUALITÀ	INDICATORI	STANDARD DI QUALITÀ	STRUMENTI DI VERIFICA
Gestione dell’offerta	Tempestività di risposta alle richieste di Committenti e/o beneficiari	Numero di giorni intercorrenti tra la data di ricevimento della richiesta e la data di formulazione della risposta	Rispetto target contrattuale	Audit interni
Completezza	Numero di reclami	Numero reclami/numero totale contatti<10%	Audit interni
Progettazione	Attenzione al contesto di riferimento	Numero di soggetti con cui si ha un protocollo d’intesa	Parere positivo di almeno la metà dei soggetti dell’indicatore.	Verbali di incontro con i soggetti riportati nell’indicatore.
Conformità della progettazione alla Carta della Qualità	Numero di non conformità rilevate.	Numero di non conformità annuo minore del 10%	Relazione del Responsabile del processo di progettazione
Tempestività	Data di consegna	Rispetto scadenza	Audit interni
Completezza	Necessità di rielaborazioni	< 90%	Audit interni
Flessibilità	Numero di giorni intercorrenti tra la segnalazione di non conformità e la definizione di azioni correttive	< 10 giorni	Audit interni
Erogazione	Completezza dell’attività di informazione nella fase di selezione	Diffusione dei corsi attivati tramite web	Firma del bando da parte della Direzione visione del bando e della CdQ da parte dell’utenza prima dell’iscrizione.	Bandi e moduli di iscrizione sottoscritti dai candidati.
Efficacia docenza/tutoring	Partecipanti Abbastanza/Molto	Abbastanza/Molto soddisfatti > 90 % del totale dei giudizi	Questionari di gradimento
Adeguatezza materiale didattico rispetto al totale	Partecipanti Abbastanza/Molto soddisfatti	Abbastanza/Molto soddisfatti > 90 % del totale dei giudizi	Questionari di gradimento
Adeguatezza attrezzature didattiche	Partecipanti Abbastanza/Molto soddisfatti	Abbastanza/Molto soddisfatti > 90 % del totale dei giudizi	Questionari di gradimento
Soddisfazione globale con riferimento alle aspettative	Partecipanti Abbastanza/Molto soddisfatti	Abbastanza/Molto soddisfatti > 90 % del totale dei giudizi	Questionari di gradimento
Adeguatezza organizzazione	Partecipanti Abbastanza/Molto soddisfatti	Abbastanza/Molto soddisfatti > 90 % del totale dei giudizi	Questionari di gradimento
Flessibilità	Numero di giorni intercorrenti tra la segnalazione di non conformità e la definizione di azioni correttive	/	Audit interni
Assistenza ex-post	Tempestività di risposta alle richieste di Committenti e/o Beneficiari	Numero di giorni intercorrenti tra la data di ricevimento della richiesta e la data di formulazione della risposta	Rispetto target contrattuale	Audit interni
Rendicontazione	Tempestività	Data di consegna	Rispetto della scadenza	Audit interni
Completezza	Necessità di rielaborazioni	<90%	Audit interni
Risultato finale delle azioni formative Risultato finale delle azioni formative	Completezza delle attività gestionali al termine del percorso formativo	Numero di non conformità rilevate nelle fasi conclusive dell’attività formativa	Numero di non conformità annue rilevate nelle fasi conclusive dell’attività formativa non superiore al numero di attività formative erogate per ogni anno formativo	Relazione con modulistica di controllo per ogni corso.
Soddisfazione degli utenti	Percentuale di partecipanti soddisfatti	80% definita come percentuale target di customer satisfaction	Questionario per la rilevazione della soddisfazione dell’utenza al termine del corso
	Obiettivi occupazionali	Potenzialità dello stage	30% definita come percentuale target di di sbocchi occupazionali	Questionario per la rilevazione degli esiti occupazionali

1. LIVELLO PREVENTIVO

4.1 Dispositivi di garanzia e tutela committenti e beneficiari

TERMINUS prevede un insieme di procedure finalizzate a verificare e garantire la conformità dei servizi formativi erogati rispetto ai requisiti espressi dal Committente, assicurando un percorso di crescita e di miglioramento progressivo, attraverso la rilevazione dei bisogni e delle aspettative dei clienti/utenti.

In particolare:

L’ente si impegna a individuare, la definire ed attuare azioni correttive e preventive finalizzate ad eliminare le cause di non conformità effettive o potenziali. La procedura definisce inoltre le modalità di gestione dei reclami pervenuti da parte dei committenti e/o beneficiari, relativamente alla modalità di realizzazione dei servizi formativi.

Si impegna, altresì, a pianificare, programmare e condurre verifiche in itinere interne allo scopo di determinare se le attività svolte e i risultati ottenuti siano in accordo con quanto stabilito dai documenti normativi e contrattuali e se quanto predisposto sia attuato efficacemente.

Infine, TERMINUS si impegna ad esaminare con tempestività ed attenzione ogni eventuale suggerimento, segnalazione e/o reclamo ricevuto in relazione agli indicatori contenuti nella presente Carta della Qualità.

L’azione di ascolto della clientela si esplica, quindi sia attraverso l’effettuazione di quanto indicato in precedenza, sia attraverso i seguenti canali:

• per posta all’indirizzo Terminus srl – Via Monte Cecchitto 20°, 00060 Capena (RM)
• per fax al n° 06/_9032801;
• per email all’indirizzo terminusformazione@gmail.com;
• direttamente al coordinatore del corso.

Entro 30 gg successivi alla segnalazione l’ente comunicherà l’esito degli accertamenti compiuti e gli eventuali provvedimenti adottati.

2. 5. CONDIZIONI DI TRASPARENZA

5.1 Validazione

La Carta di Qualità viene revisionata annualmente dal Responsabile della Qualità ed è validata dalla Direzione (data e firma).

5.2 Diffusione

La TERMINUS assicura la diffusione della Carta di Qualità tramite:

• pubblicazione sul proprio sito internet www.negozioterminus.it;
• affissione sulla bacheca della sede accreditata;
• affissione nelle aule;
• consegna di copia ai committenti che ne fanno richiesta.

5.3 Aggiornamento – Revisione periodica

La Carta di Qualità dei Servizi Formativi viene riesaminata annualmente, allo scopo di assicurarne l’idoneità, l’adeguatezza e l’efficacia, nonché per valutare le opportunità di miglioramento e le esigenze di aggiornamento, sulla base dei risultati di customer satisfaction relativi ai servizi formativi erogati, ai processi ed alla politica per la qualità.

Ogni nuova versione della Carta della Qualità avrà l’indicazione dell’anno e sarà approvata e validata dal Rappresentante legale. La Carta della Qualità verrà consegnata al momento dell’inizio della collaborazione professionale e in occasione di nuove versioni al personale docente e non docente sotto forma di circolare interna.

3. 6.DESCRIZIONE DELLE ATTIVITÀ DEI RESPONSABILI POSTI A PRESIDIO DEI PROCESSI

FUNZIONE	ATTIVITÀ
Responsabile del processo di direzione	La Direzione assicura la pianificazione ed il presidio: delle strategie organizzative, commerciali e degli standard del servizio; il coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative; il miglioramento continuo del servizio e del Sistema di Gestione per la Qualità; della gestione delle relazioni e degli accordi con la Pubblica Amministrazione e con la Utenza/Committenza; della valutazione costante e sviluppo delle risorse umane sia interne che esterne. Inoltre: Individua gli indicatori dei processi operativi e gestionali, al fine di monitorare l’efficienza e l’efficacia dei processi stessi ai fini del miglioramento del servizio; Seleziona il personale e ne valuta annualmente le prestazioni; Definisce il budget ed esegue il controllo di gestione.
6.2 Responsabile dei processi di gestione economico-amministrativa	Gestisce le attività contabili e amministrative della TERMINUS srl; È responsabile degli approvvigionamenti, dalla formulazione dell’offerta all’ordine; Gestisce la contabilità generale, clienti, fornitori ed analitica; Coordina i rapporti con l’organo amministrativo; Cura la preventivazione, la gestione in itinere e la rendicontazione di tutti i progetti; Supporta la direzione e i clienti nella gestione amministrativa dei progetti; Predispone le lettere di incarico e i contratti per i consulenti; Assiste la l’organo amministrativo sulle tematiche relative alla privacy e alla sicurezza sul lavoro; Rendiconta le attività formative co/finanziate F.S.E. in collaborazione con la Direzione ed il Coordinamento.
Responsabile del processo di analisi e definizione dei fabbisogni Responsabile del processo di progettazione	Effettua ricerche a livello locale e nazionale di bisogni formativi e professionali; Effettua diagnosi generale dei fabbisogni di figure e competenze professionali; Esegue la progettazione di massima, esecutiva e di dettaglio (in collaborazione con personale esperto) di attività formative; Esegue la progettazione di percorsi individualizzati nel settore della formazione; Ricerca e valuta bandi, richieste, offerte relativamente a fabbisogni di formazione/orientamento e di opportunità di finanziamento; Ricerca e individua le risorse necessarie al progetto; Valuta l’efficacia e l’efficienza del processo di progettazione; Mantiene i rapporti con il committente; Formalizza e riesamina le offerte;
Responsabile del processo di erogazione dei servizi e Coordinamento Didattico	Pianifica il processo di erogazione; Mantiene i rapporti con il personale impegnato sulle attività; Mantiene i rapporti con i partecipanti ai corsi e con la committenza; Effettua il monitoraggio; Gestisce le risorse umane interne ed esterne, tecnologiche e finanziarie del processo; Rileva gli indicatori di competenza; Valuta i risultati del monitoraggio per identificare problematiche e opportunità di miglioramento.

Il Responsabile del processo di Direzione Isabella RIZZO